カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

株式会社パルライン（以下、「当社」といいます）は、「私たちは物流とサービスをとおして、組合員、生協、地域社会へ貢献し、一人ひとりがこころ豊かにくらせる社会をつくります」を経営理念とし、組合員や地域の 皆さまのご意見を受け止め、生協と共にサービスの向上や業務改善に努め、事業・活動を推進しています。
この度、当社で働く全ての社員の人権が尊重され、安心して働くことができる職場づくりが不可欠であるため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
これからもご利用者の皆様に対して真摯に対応し、理念の実現に向けて取り組んでまいります。

1. カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「ご利用者、地域住民、その他の外部関係者等からのクレーム・言動 のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、 社員の就業環境を害するもの（心身の健康を損なう恐れのあるもの、または業務を不当に妨げるもの）」と 定義します 。

2. 対象となる行為例

具体的には以下のような行為が該当しますが、これらは例示であり、これらに限られるものではありません。

（1）身体的な攻撃（暴力行為、殴る、蹴る、物を投げつける等の行為）

（2）精神的な攻撃（暴言、大声での威嚇、脅迫、侮辱、人格を否定する発言）

（3）威圧的・執拗な言動（土下座の要求、継続的かつ執拗な言動やクレーム）

（4）拘束的な行動（長時間の電話や居座り、不退去、監禁、職場外への呼びつけ）

（5）差別的な言動（人種、民族、信条等に関する差別的発言）

（6）性的な言動（性自認・性的指向（SOGI）に関するハラスメント、セクシュアルハラスメント）

（7）過剰または不当な要求（合理性を欠く金銭・物品・謝罪の要求、ルールを超えた特別扱いの強要）

（8）個人・組織への攻撃（社員の個人情報や誹謗中傷、組織の信用を棄損させる内容のSNS・インターネット への投稿）

3. カスタマーハラスメントへの対応姿勢

（1）組織内

カスタマーハラスメントを受けた場合、社員のケアを最優先します。

社員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。

カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

（2）組織外

問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに 該当すると判断した場合は、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。

さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家(弁護士等)と連携の上、毅然（きぜん）と対応します。

（3）取引先生協の方針との連携

配送業務等において、各生活協同組合の組合員や利用者、地域の方々からカスタマーハラスメントに該当 する行為があった場合は、当該取引先の生活協同組合が定める「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に準じて、先方組織と緊密に連携し対応いたします 。